世界观天下！罗山：政务服务有温度“有诉即办”暖人心

“现在办事真方便，真的让办不成的事办成了，真是省心！”日前，在信阳市罗山县政务服务中心（有诉即办）窗口，李女士对窗口的优质服务赞不绝口。

据悉，李女士的父亲欲办理非公继承业务，其父亲因为年事已高，再加上刚做完手术导致腿脚不便不能到达现场办理业务，李女士遂向“有诉即办”窗口求助。窗口工作人员与不动产窗口积极对接，按照工作流程，为李女士一家开辟绿色通道，主动来到当事人家中，上门为其办理非公继承业务。

“小满帮办”工作人员上门为群众办理业务 罗山县行政审批和政务信息管理局供图

“有诉即办”窗口，一头连着政府，一头系着百姓，窗口虽小，关乎的却是民生大事，罗山县多向发力，持续深化“有诉即办”，促进政务服务质效提升。

服务质效多样化。畅通诉求表达渠道，在罗山县政务服务中心一楼设置“有诉即办”反映窗口，公布投诉二维码、监督电话、意见箱，同时定期开展问卷调查，实现到中心办事的企业群众回访全覆盖。对企业和群众办事过程中遇到的疑难事项，提出的特事特办（延时办、预约办、上门办、帮办代办）等需求及对中心窗口工作人员政务服务意见、建议等诉求，提供即时咨询、即时解释、即时帮办等兜底服务，对非因缺少合法要件而“办不成的事”一帮到底。

运行机制标准化。该县出台《罗山县政务服务“有诉即办、有诉必办”工作实施办法》、《罗山县政务服务中心设立“办不成事”受理窗口工作方案》、《罗山县“办不成事”兜底服务工作室工作方案》等工作方案，建立受理、办理、反馈、回访全流程闭环工作机制，实现“有诉即办、有诉必办”，确保企业和群众诉求有人问、事情有人管、过程有人帮、结果有回访。严格落实首办负责制要求，办理中和办结后及时向诉求人反馈回访，对办理结果不满意的，协调承办窗口再次办理，确保满意率达到100%。

监督管理全流程。在政务服务中心设立公告牌、公布举报电话，对投诉办理情况跟踪监督，督促办理部门高效运转，对推诿扯皮、不作为、慢作为、效率低下等损害营商环境行为，坚决予以查处，切实维护群众合法权益。

创新服务提水平。创新性制定《罗山县“未诉先办”管理办法（试行）》，转变工作思路，探索服务方法，完善“未诉先办”体制机制，固化“有诉即办”成功经验，变“坐等”为“主动”，扎实推进“有诉即办”向“未诉先办”转变，努力做“未诉先办”抢答人，提速解决企业群众诉求，让职能部门解决问题的效率“跑赢”企业群众反映问题的速度，推进民生诉求桩桩有回应，件件有着落努力向“未诉先办”发力。

今年6月，“有诉即办”专窗归纳到大量群众有养老资格认证服务等方面的问题，考虑到大部分老年人不会操作智能手机，特推出“政务服务微视频”，通过动画、视频的方式讲解养老资格认证操作步骤，让零基础的群众听得懂、学得会、填地对。线下，“小满帮办”团队手把手、一对一、面对面帮助群众进行资格认证；线上，微信公众号推出“小满帮办”预约服务，让有需要的群众可以通过公众号进行预约办理。“有诉即办”窗口通过梳理汇总企业群众办事过程中可能出现的问题，提前想出切实可行的举措，解决好企业群众诉求，将诉求消除在萌芽状态，扎实推动“有诉即办”向“未诉先办”高质量转变。

今年以来，“有诉即办”窗口已累计受理各类诉求7件，解决7件，办结率100%，受到了企业和群众的一致好评。下一步，罗山县将拓宽受诉应诉渠道，不断优化服务方式，持续增强企业群众的获得感和满意度，让政务服务有温度，让“有诉即办”暖人心。（郝昱玮 彭莹莹 魏丽 张玉生）